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社会人になると、最初の難関としてやってくるであろう電話対応。
それはどのような業種や職種だったとしても、関係してくるものです。
しかし、学生の頃は電話対応なんてやったことがないため、とまどってしまうのではないでしょうか。
そのため、電話対応が苦手だなんて考えているひとも少なくはありません。
そこで、社会人になると必ず待っている電話対応で、しっかりとしたマナーとコツをここで学んでいきましょう。
Contents
電話対応を苦手にするひとが多いのはなぜ？
OLなどのオフィス業で仕事をしていると、1日に何度も体験するであろう電話対応。
しかし、しばらく様子を見ていると、先輩や上司、同僚含め、誰もが進んで受話器を取ろうとしないことに気づくのではないでしょうか。
なぜなら、誰もが電話対応が好きではないからです。
それはなぜでしょうか。
電話対応が嫌いな理由はさまざまです。
相手の顔が見えない
電話の最大のデメリットとしては、お互いの顔が見えないということではないでしょうか。
それは、目をつぶって目の前にいる人物と話すようなものです。
もちろん、そのひとの容姿も解りませんし、そもそもどういう表情をしているのかも解りません。
ですから、声のトーンやスピードだけで判断しなければならない、ということです。
また、地方からの着信だった場合は、独特のなまりがあり聞き取りづらいこともあるため、何かと不便といえるのが電話といえるでしょう。
しかし、電話をかける側からすれば、手元に電話機やスマートフォンがあれば気軽に問い合わせできるというメリットがあります。
クレーム対応をしなければならない
電話対応でもっとも嫌なことといえば、クレーム対応ではないでしょうか。
これは、電話を取った社員が対応しなければならないというリスクがあります。
つまり、ロシアンルーレットのようなものです。
受話器を取るまで真相は解りませんし、ひたすら怒られるというのは精神的にも参ってしまいます。
しかも、お互いの顔が見えないのを良いことに、かなり強気に発言をするひとも少なからず存在しています。
対面では、そんなに強く言えないのに顔が見えないと解りきっているため、暴言に近いようなクレームをいってしまうわけです。
場合によっては時間を取られてしまう
クレームと同じように、ひとによっては長時間の電話対応を余儀なくされることがあります。
こちらの話をさえぎって、一方的に話をしてくるひとなどがそうではないでしょうか。
本来であれば、1分くらいで話が終わるのにも関わらず、気づけば10分も話を聞いていた、なんてことにも。
このような対応が1日に何件も続くと、本来やらなければならない仕事の進捗もずれてしまいます。
難しい質問がくるととまどう
自分では理解できないような、難しい質問が飛んでくる場合があります。
とりあえず一生懸命メモをして、相づちをうつ。
自分の知識ではベストな答えを導き出すことができずに、気持ちが落ちてしまうこともあるでしょう。
このように、電話対応ひとつでもさまざまなデメリットがあるため、誰も進んで受話器を取ろうとしないということです。
新人は進んで電話対応！マナーやコツをつかもう
とはいえ、もし自分が新入社員という立場であれば、進んで電話対応をするべきだといえます。
もちろん、自動的にそうさせられますが、ほとんどのひとは乗り気ではないでしょう。
しかし、電話対応を苦と思わずに、お客様の声が直接聞けると発想を切り替えることが重要です。
また、電話でひとと会話する練習を行い、マナーやコツをつかむことで、社会人としても1歩2歩先へ進むことができるでしょう。
電話のコツで大切なのはコール回数
社内電話の着信が鳴ると、いつかは受話器を取らなければなりません。
もちろん、スルーして着信が切れてしまうのは言語道断です。
機会損失になってしまいますし、ほかの従業員からあとでお叱りを受けることでしょう。
最初は不安に感じますが、それも最初だけです。
ある程度の対応をしていれば、どういう内容の問い合わせかが理解できます。
心の準備が整ったのであれば、余計なことを考えずに受話器を取りましょう。
ここで大切なのは、コール回数です。
基本的には、3コール以内に受話器を上げるのが望ましいといわれています。
もちろん、早ければ早いほどベストです。
まずは、お客様をお待たせしないという気持ちが大切です。
そして受話器を上げた瞬間に、元気よく会社名と自分の名前を伝えるようにしましょう。
最後まで敬語をつかうこと
当たり前ですが、電話にでるということは、会社を代表して対応するということです。
つまり、友人と話すようなタメ口や、中途半端な敬語をつかってしまうと、相手に不快感を与えてしまいかねません。
ですから、一瞬の気のゆるみもなく、正しい敬語をつかうように心がけましょう。
ただし、ここでひとつ注意があります。
それは、社内の人間に関することです。
本来であれば、社内の人間と関わるときは、〇〇さんや、〇〇課長などと呼ぶことでしょう。
しかし、電話口で社内の人間を〇〇さんや、〇〇課長と呼んではいけません。
なぜなら社外の人間からすれば、誰が課長なんて知りません。
そのため、違和感あるでしょうが、課長であっても呼び捨てにすることが重要です。
〇〇は席をはずしておりますや、〇〇は外出しております。
このように電話対応することがベストといえるでしょう。
絶対に否定しないこと
電話対応をしていると、ときには間違っていることもいわれてしまうことでしょう。
しかし、その瞬間に否定してはいけません。
やはり顔が見えない分、慎重に話を聞いてあげなければなりません。
もし、相手が間違っていることをいっていたとしても、まずはいったん受け入れるようにしましょう。
否定を受け入れてから、同調してあげたうえで、間違っていることを伝えることがポイントです。
受話器は聞き腕とは逆で取ろう
受話器を取る際に、動かしやすい聞き腕で取ろうとしているのではないでしょうか。
しかし、電話に関していえば、それは得策ではありません。
その理由を考えてみましょう。
たとえば、受話器を利き腕とは逆で取り、利き腕でメモを取れると思ったらどうでしょうか。
まさに、理にかなっているといえるのではないでしょうか。
さすがに、利き腕と逆の手でメモを取ることは至難の業。
ですから、電話だけは、利き腕とは違う手で取るようにしましょう。
相手の社名と名前を確認すること
電話がかかってくるということは、なにかしらの用事があるからかけているわけです。
そして、開口一番聞こえてくるのは、相手の名前や社名がほとんどではないでしょうか。
そこで聞き逃してしまった場合、どこのだれがどんな内容の話をしているのかが解らない場合があります。
全部の情報を聞いて、どこのだれでしたっけ、となるとトラブルのもとになりかねません。
ですから、最初の最初で名前や社名をいわれた場合は聞き逃すことなくメモを取るようにしましょう。
もし、聞き逃してしまった場合は、そのあとですぐに確認をとるようにしましょう。
まとめ
電話対応はだれもが嫌な仕事内容ですが、それを進んでやることで、自分自身の対応力がつきます。
また、社内の人間からもありがたく思われますし、良いことばかりといえるのではないでしょうか。
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